Nudging: come orientare i clienti verso scelte consapevoli

Le informazioni a cui possiamo accedere oggi sono tante ma non sempre è un bene, perché vanno a moltiplicare i dubbi di chi deve decidere e giudicare la validità di un'opzione. Cosa caratterizza un giudizio ben fondato e a quali forze dobbiamo dare retta quando si tratta di ragionare su problemi complessi, magari con poco tempo a disposizione? Proprio nelle decisioni finanziarie sono tanti i comportamenti che possono determinare la buona riuscita o il fallimento di un investimento e nel mio lavoro ho modo di osservare costantemente le trappole mentali verso cui le persone si orientano maggiormente. In questo articolo voglio affrontare un tema di cui mi sono già occupato in passato, ma è sempre di straordinaria attualità, ovvero l’importanza di impostare il proprio modello consulenziale secondo una formula meno direttiva e più cliente-centrica che non lo lasci solo, ma che lo “spinga” verso scelte economicamente sostenibili ed in linea con il proprio profilo.

Il consulente finanziario moderno, sono sempre più convinto, deve indossare i panni del coach piuttosto che del tecnico per accompagnare i propri clienti verso scelte consapevoli e condivise; infatti con i colleghi che coordino, pianifico ogni anno un percorso formativo mirato ad acquisire competenze di coaching sempre più profonde. 

Consumatori e aziende: un rapporto a doppio filo 

L’era digitale ha stravolto (tra le altre cose) le modalità  di transazione e creazione di valore dei prodotti proposti dalle aziende, con qualche decennio di ritardo rispetto a quanto profetizzato da Alvin Toffler, il saggista che per primo utilizzò nel 1980 la parola prosumer, riferendosi nelle sue pubblicazioni a nuovi corridoi di interconnessione tra consumatore e produttore.

Il prosumer è un consumatore sempre più coinvolto nella filiera produttiva e incide fortemente con i suoi bisogni e desideri nella realizzazione delle merci fino ad avviare vere e proprie partnership con le aziende, se pensiamo a quanto accade con Amazon o ad Uber l’esempio è lampante; ma qualcosa di analogo succede anche in Widiba, la banca con cui lavoro, la cui piattaforma viene costantemente aggiornata sulla base dei suggerimenti forniti dai clienti e dai consulenti.

Conoscere i consumatori: qual è il vantaggio competitivo offerto dalle tecnologie digitali

Il vantaggio competitivo dato dall’opportunità di generare nuove tipologie di interazione con i clienti è di grande portata: l’utilizzo costante delle nuove tecnologie attraverso i dispositivi mobili sta modificando ancora una volta il rapporto dei clienti con le aziende. Da un lato, i dispositivi mobili forniscono nuovi modi per “comunicare” con i propri clienti e, di conseguenza, nuovi dati da elaborare. Ma nuovi modi di comunicare generano anche nuove possibilità di relazione e quindi nuove modalità più inclusive di erogazione del prodotto o servizio. 

Nudge: la spinta gentile del consulente nelle decisioni di investimento 

Anche il mondo della consulenza risente di questa rivoluzione: il consulente non piazza più i suoi prodotti a clienti inesperti ma interviene direttamente nell’architettura del processo di decisione attraverso metodologie ispirate al principio del “nudging”.

Pratica che, più che provare a cambiare il modo di ragionare del cliente, gli offre “una spinta gentile” che li conduca verso scelte “economicamente” razionali, avendo come alleati le stesse euristiche o biàs comportamentali che caratterizzano il nostro agire quotidiano.

Nudging ed educazione finanziaria

Nudge significa produrre azioni o comportamenti attraverso semplici stimoli, in modo dar vita a percorsi strutturati di decisione che offrano lo stimolo a produrre una scelta, senza proibirla o modificarla in maniera considerevole. 

Con riferimento alla gestione del risparmio, agli investimenti e alla previdenza, sappiamo ormai da anni che il nostro comportamento in questi ambiti devia dalla concezione prescrittiva della teoria economica standard: siamo avversi alle perdite, non abbiamo preferenze costanti nel tempo, le cambiamo in relazione a come ci vengono presentate le varie opzioni, siamo troppo ottimisti in molte circostanze, tendiamo all’inerzia in altre. L’elenco non è assolutamente esaustivo, ma serve per introdurre tutti i terreni su cui è arrivato il momento di intervenire, nell’ottica di essere veramente efficaci rispetto a comportamenti che ci interessano (Risparmiare, investire gestendo correttamente la relazione rischio/rendimento, pianificare la pensione, etc.). 

In ogni caso, l’utilizzo dei nudge non si può improvvisare: non solo diventa fondamentale affidarsi a professionisti di comprovata esperienza, in possesso di background sempre più trasversali ma anche elaborare soluzioni semplici, sartoriali, in linea con il comportamento dei propri clienti per comprendere quali sono gli stimoli e le barriere alle proprie routine cognitive, considerato che anche piccolissime variazioni possono fare la differenza.